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Las Ordenes en Gastronomía

Las órdenes constituyen un factor primordial en toda organización y la gastronomía no escapa al modelo de otras empresas. Es frecuente escuchar consultas sobre la dificultad en lograr que los empleados cumplan con las directivas que se les transmiten.

• repito cien veces lo mismo
• tengo que estar yo, sino es como nada
• no les importa el trabajo, lo único que quieren es cobrar el sueldo

Aclaremos ciertos puntos para descubrir el porqué no nos entienden o no nos hacemos entender.

1. Una directiva implica transmitir un mensaje.
2. Todo mensaje necesita de un emisor (persona del cual parte) y de un receptor (persona que lo recibe).
3. El mensaje del emisor debe ser claro y conciso.
4. La respuesta del receptor también debe ser clara y concisa, dándonos la pauta de que el mensaje fue recibido.
   Estos cuatro pasos describen lo que es un proceso de comunicación.

Cuando se producen malos entendidos estamos frente a una falla en el circuito de comunicación y escuchamos respuestas como éstas:

• creí que era más importante hacer otra cosa
• no me quedó claro lo que Ud. quería
• no tuve tiempo
• no entendí
• fulanito me dijo que haga otra cosa, etc.

La fallas más comunes se producen en los puntos 3 y 4.

Desde el emisor:

1. Directivas confusas.
2. Superposición de directivas.
3. Directivas inseguras.
4. Directivas contradictorias.
5. Falta de chequeo de que la directiva fue recibida.
6. La falta de ámbito adecuado para transmitir la directiva.
7. Imposición de directivas.

Desde el receptor podríamos mencionar tres básicas:

1. Falta de interés en su trabajo.
2. Falta de capacidad para ejercer el puesto que ocupa.
3. Falta de convencimiento en las directivas que recibe.

Cuando un empleado recibe una orden no quiere decir que esté de acuerdo en cumplirla, sólo que no lo dice, la ejecuta a medias o lo que es peor no la ejecuta.
Cuando hablamos de fallas en la comunicación, de malos entendidos, de resistencia a cumplir con directivas estamos en el terreno de la dimensión humana, dimensión que siempre está atravesada por fuertes sentimientos, tanto del que da como del que recibe una orden.

Lo importante es tomar conciencia que estos sentimientos afectan el desempeño y el desarrollo laboral, y que pueden salpicar al cliente dañando la calidad de atención al cliente. En una empresa de servicio, como es la gastronomía, en donde el control de calidad lo ejerce directamente el Cliente, es importante preservar el circuito de órdenes y comunicaciones pues es la base para que la organización funcione.

Que un empleado se “ponga la camiseta” y cumpla con las directivas que Ud. le da es producto de un trabajo de liderazgo basado en el convencimiento, el reconocimiento y el respeto.
No hay recetas para enseñar a transmitir órdenes, sí hay metodologías, normas creadas por la organización para favorecer la comunicación.

Todo empleado debe saber qué se espera de él porque de otra forma no tiene manera de cumplirlo. Y aquí no podemos dejar de mencionar al “cliente”, destinatario principal de nuestro negocio. Cuando en una empresa las órdenes no son claras (y por supuesto tampoco la ideología) el cliente se da cuenta enseguida.
Los clientes captan muy rápidamente cuando los empleados no se sienten parte de la organización. Es frecuente que ante la queja de un cliente el mozo responda “y que quiere que le diga, yo no soy el dueño” respuesta que da cuenta de la falta de compromiso con la organización.

Ud. podrá ordenarle a sus empleados cómo vestirse, que palabras usar, cómo comportarse, pero lo que nunca podrán hacer es ordenarles cómo pensar o sentir, de eso sólo puede intentar convencerlos.
El trabajo en equipo con un liderazgo que apunte al convencimiento más que a la imposición es la única solución para hacer más eficiente el camino de los objetivos a lograr.

Napoleón Bonaparte decía:
" no hay malos regimientos; hay malos coroneles”.