CUADERNILLO VIDEO VENTAS
HERRAMIENTAS DE EVALUACION DE LOS EJERCICIOS PROPUESTOS EN EL VIDEO
MEDICION Y ANALISIS DEL SERVICIO ENTREGADO
En el video que acompañamos, se proponen dos ejercicios de venta, compuesto cada uno por dos escenas:
En el primer ejercicio, la escena 1 muestra una categoría de atención y venta que debe ser evaluada por el alumno mediante el “formulario de evaluación”
El resultado permitirá evaluar el nivel de observación, conocimientos y realizar las correcciones necesarias.
La segunda escena muestra sobre la misma situación la forma correcta de obtener los objetivos buscados. Las conclusiones son analizadas al final del cuadernillo.
En el segundo ejercicio se repite el procedimiento, debiendo completarse la “planilla de evaluación”. Las conclusiones son analizadas al final del cuadernillo.
Ejercicio 1
Primer Escena – Formulario de evaluación
Indique a su criterio las características más importantes del servicio entregado
| Despachador | Recitador | Vendedor | |
| TIPO DE MOZO |
| Malo | Regular | Bueno | Muy Bueno | Excelente | |
| NIVEL DE SERVICIO ENTREGADO |
| Frío | Cordial | Bueno | Excelente | |
| TRATO |
| Fluida | Trabada | |
| COMUNICACIÓN |
| SATISFACCIÓN DEL CLIENTE | No Hubo | Mínima | Normal | Mucha |
| No hubo | Mínima | Buena | Muy Buena | |
| VENTA |
Ejercicio 1
Segunda Escena – Formulario de evaluación
Indique a su criterio las características más importantes del servicio entregado y luego compárela con las respuestas de la primer escena
| Despachador | Recitador | Vendedor | |
| TIPO DE MOZO |
| Malo | Regular | Bueno | Muy Bueno | Excelente | |
| NIVEL DE SERVICIO ENTREGADO |
| Frío | Cordial | Bueno | Excelente | |
| TRATO |
| Fluida | Trabada | |
| COMUNICACIÓN |
| SATISFACCIÓN DEL CLIENTE | No Hubo | Mínima | Normal | Mucha |
| No hubo | Mínima | Buena | Muy Buena | |
| VENTA |
Ejercicio 2
Primer Escena – Formulario de evaluación
Indique a su criterio las características más importantes del servicio entregado
| Despachador | Recitador | Vendedor | |
| TIPO DE MOZO |
| Malo | Regular | Bueno | Muy Bueno | Excelente | |
| NIVEL DE SERVICIO ENTREGADO |
| Frío | Cordial | Bueno | Excelente | |
| TRATO |
| Fluida | Trabada | |
| COMUNICACIÓN |
| SATISFACCIÓN DEL CLIENTE | No Hubo | Mínima | Normal | Mucha |
| No hubo | Mínima | Buena | Muy Buena | |
| VENTA |
Ejercicio 2
Segunda Escena – Formulario de evaluación
Indique a su criterio las características más importantes del servicio entregado y luego compárela las respuestas de la primer escena
| Despachador | Recitador | Vendedor | |
| TIPO DE MOZO |
| Malo | Regular | Bueno | Muy Bueno | Excelente | |
| NIVEL DE SERVICIO ENTREGADO |
| Frío | Cordial | Bueno | Excelente | |
| TRATO |
| Fluida | Trabada | |
| COMUNICACIÓN |
| SATISFACCIÓN DEL CLIENTE | No Hubo | Mínima | Normal | Mucha |
| No hubo | Mínima | Buena | Muy Buena | |
| VENTA |
Análisis de las situaciones
Escena 1
- La actitud del mozo al acercarse con la carta es muy distinta. Mientras que en la primer escena se limita a dejarla, en la segunda agrega una pequeña descripción de lo que van a encontrar en la misma.
- Cuando se le pregunta cómo está hecho un plato, no se limita a sus componentes sino que opina sobre su sabor y frescura y hace una descripción tentadora del mismo. Ocurre de la misma manera con la segunda pregunta, a la cual agrega referencias de otros clientes que han pedido ese plato.
- A la pregunta de si las porciones son grandes, no condiciona la respuesta al apetito del cliente ( lo cual es muy difícil conocer ) sino que contesta “generosas”, lo cual no una idea de cantidad sino de suficiencia. A partir de esto toma decididamente la dirección de la mesa y asume la responsabilidad, ofreciendo además una entrada (vende algo más )
- Con respecto a la bebida, ofrece vino directamente, preguntando si desean tinto o blanco. Es decir que da por sentado que el cliente va a tomar vino (no debe hacerse la pregunta: desean tomar vino? ) Ante la preferencia de la mujer por una gaseosa light, insiste con el marido ofreciendo un merlot y vuelve a insistir con un cabernet hasta que finalmente consigue vender el vino.
- En ningún momento el mozo recita ni despacha, siempre comienza ofreciendo algún plato o postre para que el cliente elija, volviendo a recomendar otro si se encuentra con una negativa. El objetivo es mostrar un camino para que el cliente elija y confíe, satisfaciéndolos permanentemente y dejándolos conformes sin descuidar la venta de
- Ofrece a la mujer café con edulcorante, tomando nota (escuchando ) que el pedido del postre realizado por ella fue dietético.
En síntesis pudimos observar que el trato fue cordial, que se escuchó al cliente, que se pudo vender y que se estableció una relación en la que el cliente pudo confiar, cumpliéndose el objetivo de satisfacción y venta.
Escena 2
La actitud del mozo es la que llamamos activa. Al recibir el pedido, que obviamente viene de dos clientes muy decididos en su elección, les ofrece algo más, complementando el pedido original. Es importante observar que no cambia lo que pidieron sino que le agrega algo más.
- Al ver que su propuesta tuvo éxito, les cuanta que hay algo rico y recién horneado, (empanadas ) con el objetivo de tentarlos y venderles
- Les pregunta como estuvo lo que pidieron
- Les ofrece un postre directamente ( sin recurrir a la clásica pregunta: quieren algún postre? que en sí misma no es motivadora.
- Con el primer “no” del hombre, le ofrece enseguida una alternativa, de la cual dice que es casera (mousse ) y le pide que confíe en ella diciéndole: no se va a arrepentir
- Ofrece dos cafecitos, diminutivo cariñoso del café que implica complicidad y lo acerca más al cliente