LA CALIDAD DEL SERVICIO EN RESTAURANTES
La Calidad del Servicio , entendida como la superioridad o excelencia de un servicio, ha sido abordado por múltiples autores a lo largo del tiempo.
Depende esencialmente de dos aspectos: el tipo de industria y el contexto cultural.
Cada industria posee sus particularidades, como consecuencia de lo cual también cambian las expectativas de los clientes. Si bien existen variables comunes que conforman la calidad en el servicio, se requieren dimensiones adicionales particulares en cada caso, dada la naturaleza específica de los servicios en cada sector.
Se han encontrado que las expectativas del cliente hacia la calidad del servicio, así como algunas dimensiones, varían de forma importante dependiendo del entorno cultural, creando
concepciones particulares de lo que se entiende por calidad de servicio.
La entrega del bien al cliente está compuesta tanto por elementos tangibles, como son los alimentos y bebidas, así como de elementos intangibles, como la atención y el servicio.
La Calidad del Servicio es una construcción compleja, determinada en base a los resultados obtenidos de la discrepancia entre las expectativas y las percepciones de un servicio, es decir, la distancia existente entre las expectativas del cliente en relación con el servicio y el nivel de percepción que realmente se aprecia en la entrega del mismo.
La Calidad del Servicio en un Restaurante se puede definir como el grado en que una empresa cumple satisfactoriamente con su propósito. La percepción de la calidad en el servicio en los clientes de un restaurante será el resultado de la evaluación de su experiencia culinaria y del servicio esperado (expectativas de servicio) y de la superioridad del mismo.
La Calidad de los Servicios se ha convertido en un aspecto clave en la rentabilidad de las empresas. De ella depende en gran medida la satisfacción de los clientes, de la cual se desprenden factores importantes como la frecuencia de compra o contratación, la fidelidad del cliente y la recomendación del servicio. Las empresas cada vez prestan más atención a estos aspectos, y buscan continuamente mejorar la calidad de sus servicios para captar un mayor número de clientes, mantener a los existentes y retener a sus empleados.
El proceso de mejora continua en la calidad de los servicios es sencillo; primero hay que tener conciencia acerca de la importancia de brindar un servicio de calidad, después hay que medir cuantitativamente los niveles de calidad que percibe el cliente, de los cuales se identifican los aspectos positivos y negativos del servicio, potenciar los positivos y disminuir los negativos, y repetir este proceso constantemente, aspirando siempre a un mejor resultado.