MEDICION DEL SERVICIO EN RESTAURANTES
Medición de la Calidad del Servicio en Negocios de Servicio
Restaurantes, Confiterías, Pizzerías y Cervecerías
Se puede definir como el grado en que una empresa cumple satisfactoriamente con su propósito. La percepción de la calidad en el servicio en los clientes de un restaurante será el resultado de la evaluación de su experiencia culinaria y del servicio esperado (expectativas de servicio) y de la superioridad del mismo.
Escala Multidimensional SERVQUAL
La comparación entre las expectativas generales de los clientes y usuarios y sus percepciones respecto al servicio que presta una organización, constituyen una medida de calidad del servicio, y la brecha existente entre ambas un indicador para mejorar.
La escala multidimensional SERVQUAL mide y relaciona percepción del cliente y expectativas respecto de la calidad de servicio.
Como las necesidades son dinámicas y dependen de un conjunto de factores internos y externos, esta medición muestra el déficit de calidad de servicio, indicando ciertos aspectos en las cuales la organización debe trabajar.
Dimensiones
Es la escala que consta de cinco dimensiones que se utilizan para juzgar la calidad de los servicios de una organización.
| Dimensión | Descripción |
| Elementos Tangibles | Apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y materiales para comunicaciones |
| Confiabilidad | Capacidad para brindar el servicio prometido en forma precisa y digna de confianza |
| Capacidad de Respuesta | Buena disposición para ayudar a los clientes a proporcionarles un servicio expedito |
| Seguridad | Conocimiento y cortesía de los empleados, así como su capacidad para transmitir seguridad y confianza |
| Empatía | Cuidado y atención individualizada que la empresa proporciona a sus clientes |
En base a estas cinco dimensiones se estructuran los estándares para un Restaurante
Estándares para un Restaurante
| Dimensión | Variable | Definición |
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Instalaciones |
Aspecto interno y externo (colores, decoración, diseño) | Características físicas que el cliente percibe a simple vista: colores, decoración y diseño de las instalaciones. Confortabilidad en el mobiliario y los espacios. |
| Comodidad | Confortabilidad en el mobiliario y los espacios | |
| Higiene | Limpieza de las instalaciones y vajillas | |
| Ubicación | Facilidad para llegar | |
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Accesibilidad |
Estacionamiento | Facilidad para acomodar el coche de forma segura |
| Alternativas de pago | Alternativas de pago ( efectivo, tarjetas ) | |
| Recepción y cortesía | Trato de bienvenida que recibe el cliente | |
| Conocimiento y experiencia | Conocimiento del personal sobre los alimentos | |
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Personal |
Presentación | Aspecto físico del personal |
| Rapidez | Eficiencia del personal a las demandas del cliente | |
| Trato empático | Entender las necesidades, confianza, actitud | |
| Entorno audiovisual | Música de fondo, televisión | |
| Iluminación | Iluminación adecuada al tipo de restaurante | |
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Ambiente |
Aroma | Percepción de olores que el cliente percibe al entrar |
| Temperatura ambiente | Clima del lugar | |
| Identificación con el target | Identificación del comensal con el tipo de clientes | |
| Sabor | Sabor agradable de alimentos y bebidas | |
| Olor | Percepción de aroma agradable al olfato | |
| Variedad | Opciones de platos para elegir | |
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Comida |
Presentación | Alimentos visualmente atractivos |
| Higiene | Percepción de alimentos limpios | |
| Frescura | Alimentos en buen estado y frescos | |
| Temperatura | Servicio adecuado al tipo de alimento | |
| Servicio estandarizado | Se recibe la misma calidad de servicio en cualquier condición y circunstancia | |
| Prestigio | Grado de conocimiento que el cliente percibe del Restaurante | |
| Consistencia y
Honestidad |
Cumplimiento | Entregar al cliente lo que pide y tener lo que se le ofrece |
| Atención y quejas | Solución rápida y adecuada a las quejas del cliente |
Evaluación de Calidad en Restaurantes
Para realizar la evaluación de la calidad en Restaurantes se utiliza el modelo cuantitativo multidimensional denominado Dineserv, derivado de la metodología Servqual o Service Quality
La escala determina la calidad de servicio mediante la diferencia entre expectativas y percepciones valorando ambas a través de un cuestionario de 29 preguntas.
| DIMENSIONES | ELEMENTOS DE MEDIDA | |
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Tangibles |
1) Tiene instalaciones exteriores y un área de estacionamiento visualmente atractivas? |
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| 2) Tiene un área de comedor visualmente atractiva? |
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| 3) El personal luce limpio, bien cuidado y adecuadamente vestido ? |
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| 4) Tiene una decoración acorde con su imagen y nivel de precio ? |
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| 5) Tiene una carta-menú fácil de leer ? | ||
| 6) Tiene un menú visualmente atractivo que refleja la imagen del restaurante ? |
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| 7) Tiene un área de comedor que es cómoda y que facilita el moverse alrededor de ella ? |
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| 8) Tiene baños limpios ? | ||
| 9) Tiene áreas de comedores limpias. | ||
| 10) Tiene asientos cómodos en el área de comedor ? |
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Confiabilidad |
11) Se sirve la comida/bebida en el tiempo prometido ? |
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| 12) Se corrige rápidamente todo lo que está mal ? |
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| 13) Es confiable y consistente? | ||
| 14) Se proporciona al cliente la cuenta - facturación precisa ? |
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| 15) Se sirven las comidas/bebidas exactamente como fueron ordenadas ? |
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Respuesta a las |
16) Durante los horarios más concurridos tiene empleados que se ayudan unos a otros ? |
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| 17) Se proporciona un servicio rápido ? | ||
| 18) Se brinda un esfuerzo extra para manejar las peticiones especiales ? |
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Garantías y cumplimiento |
19) Tiene empleados que pueden responder a sus preguntas de forma completa ? |
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| 20) Se lo hace sentir cómodo y confiado en el trato con el personal ? |
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| 21) Tiene personal capaz y dispuesto a darle información sobre los elementos del menú ? |
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| 22) Se lo hace sentir seguro respecto a la preparación higiénica de los alimentos ? |
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| 23) Tiene personal capacitado, competente y experimentado? |
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| 24) Parecen darle a los empleados el apoyo para que puedan realizar bien su trabajo ? |
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Empatía |
25) Tiene empleados sensibles a sus necesidades y deseos, en vez de seguir las políticas y procedimientos estándar ? |
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| 26) Se lo hace sentir especial como cliente brindándole una atención personalizada ? |
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| 27) Se anticipan sus necesidades individuales y deseos ? |
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| 28) Tiene empleados comprensivos y que siempre verifican si algo está mal? |
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| 29) Parece tener siempre en cuenta los intereses de los clientes ? |